Former un call center - durée 1h00
29,00 €
Cette formation vous donne les clés pour développer une communication téléphonique efficace, maîtriser les techniques de vente, gérer les clients difficiles et structurer vos appels.
Elle est conçue pour améliorer la performance et la qualité des échanges au sein d’un call center
Quantité
Objectifs pédagogiques
- Adopter les bonnes pratiques de communication téléphonique professionnelle.
- Identifier les attentes des clients et adapter son discours en conséquence.
- Gérer les situations délicates avec assertivité et empathie.
- Structurer un appel efficace grâce à un script maîtrisé.
Modalités
- Niveau initiation
- Tous publics
- 1h00 environ
- Aucun prérequis
- Sans audio description ni sous-titrage
Matériel nécessaire
-
Disposer d'un ordinateur ou d'une tablette et d'une connexion Internet
-
Savoir utiliser un ordinateur de manière basique (souris, clavier) et connaître l'environnement Windows.
Modalités d’évaluation des acquis
- Auto-évaluation sous forme de questionnaires
- Exercices sous formes d’ateliers pratiques
- Questionnaire de positionnement & Evaluation à chaud.
Moyens pédagogiques et techniques
- Accès au cours en ligne en 24/7
- Cours théorique au format vidéo
- Accessible via un ordinateur ou une tablette ou un smartphone
- Assistance par téléphone et/ou e-mail
Programme
Partie 1
Bienvenue dans la formation
Fichier de Synthèse
Quelques conseils avant de commencer
Aperçu du cours
Qu'est-ce qui vous manque dans la
communication téléphonique
Les techniques de communication verbale
Qui sont vos clients
Servir et ravir
Partie 2
Est-ce que vous m'avez entendu
Poser les bonnes questions
Dire non
Ventes par téléphone
Évitez l'engrenage de la messagerie vocale
Faire taire la voix
Appels froids et chauds
Élaboration d'un script
Partie 3
Perfectionner le script
Changements chez le client
Techniques de négociation
La négociation, plus qu'une phase
Conseils pour gérer les appelants
exigeants
Traiter avec des clients difficiles
Les défis